Kwaliteitsmanagement kan op verschillende manieren worden benaderd. Je kunt beginnen bij een norm vanuit de sector, je kunt een certificering als lat nemen om aan te voldoen, maar je kunt het ook anders benaderen. Start eens bij jezelf. Een interessante manier om kwaliteitsmanagement te benaderen is eerst eens zelf bepalen wat je kwaliteit vindt. Ga in gesprek met betrokkenen, met stakeholders en bepaal je eigen lat. Zo kun je werken vanuit ‘wat vinden wij kwaliteit’ en niet vanuit ‘wat is de norm’. Het bepalen van een eigen ‘kwaliteitslat’ zorgt dat het ook echt van jouw organisatie is en mensen gemotiveerd zijn om te willen verbeteren met behulp van de beschikbare instrumenten. Het helpt ook om de hele PDCA-cyclus te doorlopen in plaats van de (onbewuste) focus op met name plan & do. Ten opzichte van een extern opgelegde norm (zoals HKZ of ISO) ontwikkel je met een eigen lat een steviger kwaliteitsmanagementsysteem dat continu verbetert. En, als het eenmaal staat kun je je eigen systeem altijd nog laten certificeren als dat de wens is. Aan de hand van een traject dat doorlopen is bij S&L Zorg, nemen we je mee in hoe je zo’n systeem kunt realiseren.
Stappenplan voor eigen kwaliteitsmanagement
Een eigen kwaliteitsmanagementsysteem kun je realiseren door de volgende stappen te volgen:
Stap 1: Bepaal wat de echte primaire waarde is van de organisatie
Begin maar eens bij het begin, waar doen we het voor. De echte waarde staat bij sommige organisaties al goed beschreven in de missie/visie, maar vaak is dat nog niet zo. Is echt duidelijk waarom je medewerkers elke dag weer met passie hun werk starten? Is duidelijk waarom je bewoners/cliënten/patiënten bij jou om zorg vragen? Praat erover met betrokkenen, discussieer en zet het op papier. Het proces is al een mooie start voor het vervolg van het kwaliteitsmanagement.
Stap 2: Bepaal welke kerndoelen bijdragen aan die waarde
Als je die echte waarde hebt vastgesteld, knip het dan op in een paar doelen. Drie, vier of vijf. Niet teveel. Heldere doelen die bij elkaar opgeteld wel het geheel vormen. Door je waarde zo op te knippen, maak je het monitoren van kwaliteit en verbetering ervan een stuk makkelijker. Binnen S&L Zorg werd dit traject doorlopen en kwamen we op de vier doelen: kwaliteit van leven, kwaliteit van arbeid, kwaliteit van organisatie en kwaliteit van zorg.
Stap 3: Bepaal per kerndoel je eigen lat, zorg dat het wel of niet halen van de lat meetbaar of merkbaar is.
Per doel kun je nu de inhoud in. Even als voorbeeld het hierboven genoemde doel kwaliteit van leven. Wat is dan kwaliteit van leven en vindt iedereen dit, of is de mening van een medewerker (heel) anders dan de mening van een bewoner of familielid? Zo’n lat mag best wat informatie bevatten, maar hou het simpel. Eén a4’tje is wel het maximale.
Stap 4: Verzamel bestaande en creëer waar nodig nieuwe kwaliteitsinstrumenten om de kwaliteit continu te kunnen meten en verbeteren
Nu wordt het leuk. We kennen de waarde, de doelen en de lat waar we aan willen voldoen. Nu gaan we zoeken naar instrumenten die ons helpen om in de gaten te houden of we aan de lat voldoen. Instrumenten die inzichtelijk maken of kwaliteit steeds een beetje beter wordt. Sommige instrumenten bestaan al. Neem bijvoorbeeld een medewerkersonderzoek. Zijn je medewerkers vitaler/tevredener dan gemiddeld, dan zegt iets over kwaliteit van arbeid. Dat is dus een mooi instrument. Maar een ander instrument kan zijn verzuim. Is je verzuim heel laag en schiet het ineens omhoog, dan gaat er waarschijnlijk iets niet goed met de kwaliteit van arbeid. Bij het voorbeeld van S&L Zorg zijn er 13 kernkwaliteitsinstrumenten aangewezen, de combinatie van deze instrumenten maakt dat de kwaliteit op alle doelen goed gemonitord kan worden.
Stap 5: PDCA en monitoring
Met de eerste 4 stappen heb je de basis op orde gebracht, het echte kwaliteitsmanagement begint nu pas. Gedurende het jaar monitor je alle kwaliteitsinstrumenten, exact zoals je bijvoorbeeld ook je financiën monitort. Je kunt hiervoor bijvoorbeeld een dashboard maken. Elk jaar kies je enkele instrumenten die je gaat doorontwikkelen, verbeteren of aanpassen. Je hebt en houdt zo vinger aan de pols op het vlak van kwaliteit. Je ziet waar kwaliteit verbetert, waar interventies effect hebben. Als het niet lukt, zie je het ook. Kortom je bent in control op het vlak van kwaliteit.
Stap 6: De norm en je eigen kwaliteitsmanagement
De kans is groot dat je met de bovenstaande acties aan de norm in de sector voldoet, wellicht al bijna een een certificeringsnorm. Vind je het belangrijk, of vinden je financiers het belangrijk laat dan je eigen systeem certificeren. En uiteindelijk heb je dan een optimaal kwaliteitsmanagement!
Dit artikel verwijst naar een traject dat is doorlopen bij S&L Zorg in samenwerking met BdB Groep. Lees hier meer over kwaliteitsmanagement bij S&L Zorg.